KUNDENERWARTUNGEN ERFÜLLEN – AUCH WENN DU SIE (SCHEINBAR) NICHT ERFÜLLEN KANNST

Wie du souverän mit Situationen umgehst, in denen du die Erwartungen deiner Kunden – insbesondere beim Preis – nicht erfüllen kannst, und trotzdem Vertrauen gewinnst.

Einleitung: Kundenerwartungen – der unsichtbare Maßstab

In jedem Verkaufsgespräch, bei jedem Angebot und jeder Kundeninteraktion schwingt eines immer mit: die Erwartungshaltung des Kunden. Kunden haben meist klare Vorstellungen – vom Preis, vom Leistungsumfang, von der Qualität. Doch was passiert, wenn du als Anbieter merkst: Ich kann (oder will) das nicht so liefern wie gewünscht?

Gerade bei Preisen stellt sich diese Herausforderung oft. Vielleicht bist du mit deinem Angebot deutlich teurer als die Konkurrenz – aus guten Gründen. Doch wie erklärst du das, ohne den Kunden sofort zu verlieren?

Der Klassiker: Teurer als der Wettbewerb – und jetzt?

Nehmen wir eine typische Situation: Du analysierst sorgfältig den Markt, kennst die Angebote deiner Mitbewerber und weißt daher, dass dein Preis deutlich über dem Branchendurchschnitt liegt. Gleichzeitig bist du überzeugt, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung den höheren Preis absolut wert ist – sei es durch bessere Qualität, umfangreicheren Service oder eine nachhaltigere Lösung.

Nun sitzt du dem Kunden gegenüber oder er liest dein Angebot. Und du weißt: Wenn ich einfach nur die Zahl präsentiere, ist das Gespräch vorbei, bevor es richtig begonnen hat.

Hier kommt eine der wirkungsvollsten Kommunikationsstrategien ins Spiel, die sich auch im privaten Alltag wiederfindet: Erwartungsmanagement durch Vorankündigung.

Psychologischer Trick: Die Macht der Vorwarnung

Stell dir folgende Situation vor – ein Beispiel aus dem Alltag:

Du hast zum Familienessen eingeladen. Leider ist das Essen misslungen – zu lange im Ofen, zu viel Salz, was auch immer. Was machst du?

Variante A: Du servierst das Essen kommentarlos. Ergebnis: Die Gäste bemerken sofort, dass etwas nicht stimmt. Die Kritik kommt ungefiltert.

Variante B: Du sagst vor dem Servieren: „Leute, das Essen ist heute wirklich in die Hose gegangen – es ist mir verbrannt und schmeckt wahrscheinlich nicht besonders.“

Was passiert? Die Gäste reagieren milde, verständnisvoll, fast schon aufmunternd: „Ach komm, so schlimm ist es doch gar nicht!“ Sie sind innerlich darauf vorbereitet, dass es nicht perfekt wird – und empfinden es am Ende oft gar nicht so schlecht, wie sie es sonst gefunden hätten.

Dieser Mechanismus lässt sich perfekt auf das Kundengespräch übertragen.

Die Taktik: Ehrlich, direkt – und leicht übertreiben

Du hast ein Angebot, das objektiv betrachtet hochpreisig ist. Statt dich zu rechtfertigen oder es kleinzureden, nimm dem Kunden die Überraschung vorweg. So könnte deine Kommunikation aussehen:

„Herr Müller, ich sage es Ihnen ganz ehrlich – wenn Sie mein Angebot gleich sehen, werden Sie wahrscheinlich denken: Was ist das denn für ein überzogener Preis? Der will mich ja über den Tisch ziehen. Ich verstehe das. Aber ich möchte, dass Sie trotzdem einen Blick drauf werfen – denn ich denke, es lohnt sich, es in Ruhe zu prüfen, bevor Sie es direkt ausschließen.“

Was passiert jetzt? Du stellst die Erwartungen bewusst niedriger, und wenn der Kunde den Preis dann sieht, denkt er vielleicht:

„Oh, so schlimm ist es ja gar nicht. Klar, es ist mehr als der Mitbewerber, aber ich hatte mit viel mehr gerechnet.“

Du hast den emotionalen Impuls entschärft – und das kann entscheidend sein, um das Gespräch offen und konstruktiv fortzusetzen.

Warum diese Methode funktioniert

Diese Technik nutzt ein psychologisches Prinzip namens „Ankereffekt“. Du setzt bewusst einen negativen Erwartungsanker – und die tatsächliche Information (der Preis) erscheint im Vergleich weniger dramatisch. Zudem signalisierst du:

• Transparenz („Ich spiele mit offenen Karten.“)

• Selbstbewusstsein („Ich weiß, was mein Angebot wert ist.“)

• Respekt vor der Entscheidung des Kunden

Dadurch baust du Vertrauen auf – auch wenn dein Angebot nicht ins ursprünglich gesetzte Preislimit passt.

Qualität kommunizieren – aber richtig

Natürlich reicht es nicht, einfach nur den Preis geschickt einzuleiten. Du musst dem Kunden auch plausibel erklären, warum dein Preis gerechtfertigt ist:

• Was ist enthalten, was der Wettbewerb nicht bietet?

• Wo sparst du dem Kunden Zeit, Aufwand oder Folgekosten?

• Welche Erfahrungen oder Referenzen sprechen für dich?

• Welche langfristigen Vorteile entstehen durch deine Lösung?

Mach deinem Kunden klar, dass er nicht „nur“ zahlt – sondern investiert.

Erwartungen erfüllen bedeutet nicht: Erwartungen unterbieten

Ein häufiger Denkfehler: Viele Verkäufer glauben, sie müssten immer alles erfüllen, was der Kunde äußert – selbst wenn es unrealistisch ist.

Doch echte Kundenzufriedenheit entsteht nicht durch ein „Ja“ um jeden Preis, sondern durch Ehrlichkeit, Klarheit und passende Lösungen. Manchmal bedeutet das auch, eine Erwartung bewusst zu brechen, sie aber gut zu erklären.

Kunden schätzen Anbieter, die ihnen auch mal sagen:

„Das können (oder wollen) wir nicht leisten – und das ist auch gut so, denn nur so sichern wir unseren Qualitätsanspruch.“

Diese klare Haltung kann Vertrauen und Respekt fördern – oft mehr als ein halbherziges „Könnte man irgendwie machen…“

Fazit: Erwartungen erfüllen beginnt bei dir

Wenn du weißt, dass du bestimmte Erwartungen (z.B. beim Preis) nicht erfüllen wirst, ist das kein Grund, dich zu verstecken – im Gegenteil: Kommuniziere es frühzeitig, offen und souverän. Setze den Anker, gib dem Kunden eine Orientierung, erkläre den Mehrwert deines Angebots und zeige Verständnis für seine Perspektive.

Denn am Ende wollen Kunden nicht einfach den günstigsten Anbieter. Sie wollen jemanden, der ehrlich ist, Verantwortung übernimmt und verlässlich liefert.

Das ist es, was langfristige Kundenbeziehungen ausmacht – und was dich als Anbieter wirklich auszeichnet.